رفتار مشتریان در سالهای اخیر تغییر کرده است. بسیاری از افراد دیگر ترجیح نمیدهند برای اطلاع از منو، قیمت غذاها یا موجودی سفارش با رستوران تماس بگیرند. مشتری امروز میخواهد قبل از تصمیمگیری، منو را بهراحتی ببیند، تصاویر غذاها را بررسی کند، قیمتها را مقایسه کند و با اطلاعات کامل انتخاب خود را انجام دهد. هرچه این مسیر سادهتر و شفافتر باشد، احتمال تبدیل یک بازدیدکننده به مشتری نیز بیشتر میشود.
از طرف دیگر، مشتری انتظار دارد فرآیند سفارش هم به همان اندازه ساده باشد؛ یعنی غذای موردنظرش را انتخاب کند، سفارش را ثبت کند، آدرس را وارد کند و هزینه را بهصورت آنلاین پرداخت کند؛ بدون تماس تلفنی و بدون معطل ماندن. به همین دلیل، فروش آنلاین دیگر فقط یک امکان جانبی برای رستوران و فستفود نیست؛ بلکه به بخشی از تجربه خرید مشتری و مسیر واقعی فروش تبدیل شده است.
فروش سنتی معمولاً به تماس تلفنی، مراجعه حضوری و پاسخگویی مستقیم وابسته است. یعنی بخشی از زمان پرسنل صرف پاسخ به سؤالهایی مثل «امروز چه غذاهایی دارید؟»، «قیمت این غذا چقدر است؟»، «مواد تشکیلدهندهاش چیست؟» یا «سفارشم ثبت شد؟» میشود. در سفارشهای تلفنی نیز احتمال خطا در ثبت آدرس، تعداد غذا، انتخاب مخلفات یا جزئیات سفارش وجود دارد. از طرف دیگر، وقتی منو و قیمتها بهصورت دستی در کانالهای مختلف منتشر میشوند، بهروزرسانی آنها دشوارتر شده و ممکن است مشتری با اطلاعات قدیمی مواجه شود.
محدودیت دیگر، محدود شدن مسیر فروش به مشتریان حضوری و محلی و وابستگی بیش از حد به پلتفرمهای واسطه است. این شرایط باعث میشود رستوران کنترل کاملی بر تجربه مشتری، مسیر ثبت سفارش و ارتباط مستقیم با او نداشته باشد. بنابراین مسئله فقط این نیست که «سفارش بیشتری داشته باشیم»؛ مسئله مهمتر این است که مسیر فروش تا چه اندازه در اختیار خود رستوران است. داشتن یک وبسایت فروش آنلاین حرفهای میتواند این مسیر را مستقیمتر، منظمتر و قابل مدیریتتر کند و به رستوران کمک کند فروش آنلاین را به یک کانال واقعی برای توسعه کسبوکار تبدیل کند.
